Dijitalleşme ile sigorta sektörü de değişiyor!
Monopoli Sigorta CEO’su ve Kurucu Ortağı Erol Esentürk, konu ile ilgili yaptığı değerlendirmede; son dönemde dijitalleşmenin artması ile birlikte ortaya çıkan “dijital müşteri yolculuğu” kavramı, sigorta sektöründe poliçe satın alma öncesi dönem, sigortalılık dönemi ve sonraki işlemlerini kapsayarak büyük kolaylık sağladığını söyledi.
İnternetin gücünden yararlanarak, acentelerin hedef kitlesine daha geniş bir alanda ulaşabileceğini söyleyen Monopoli Sigorta CEO’su ve Kurucu Ortağı Erol Esentürk: “Sigortacılık her alanı ve her basamağı ile hızlı bir dijitalleşme dalgası içerisinde… Aslında bu konuyu ikiye ayırmak gerekiyor diye düşünüyorum. Bir satış sürecinin dijitalleşmesi, bir de operasyonel sürecin yani teknik sürecin dijitalleşmesi şeklinde bakmalıyız.
Zaten arka tarafta teknik ve operasyonel süreçlerin dijitalleşmesi, eski ekranların değişmesi, yazılım şirketlerinin modernleşmesi ve web tabanlı hale gelmesi yıllardır sigorta şirketlerinden başlamak kaydıyla aktif bir şekilde devam ediyor. Bu tabii sigorta ekranlarını sıkça kullanan sigorta acentelerinin ve sigorta aracılarının vermiş olduğu hizmet kalitesini arttıran, müşteri odaklı hale getiren, teklif verme hızını arttıran ve ekranları kolaylaştırıp hızlandıran, müşteriyle iletişimi kolaylaştıran altyapısal bir gelişim ve değişim.
Bu devinimin, teknolojinin de ilerlemesi ve yapay zekanın da bu süreçlerin içerisine dahil olmasıyla yıllar boyu süreceği kanaatindeyiz. Bunun yanında bir de dijitalleşen yeni dünya düzeni içerisinde bir taraftan da satışın dijitalleşmesi süreci var. Bu da esasında uzun sürelerdir denendi ve denenmeye devam ediyor. Bu alanlara girmiş olan veya girmeye çalışan sigorta şirketlerinin yanı sıra büyük brokerlar, fiyat karşılaştırma siteleri, orta ölçekli aracılar gibi gün geçtikçe sayıları artmakta. Ama 2023 verilerine bakıldığında çok net bir şekilde görülüyor ki Türkiye’de sigortacılık satış tarafında ağırlıklı olarak halen geleneksel kanallar tarafından gerçekleştirilmiş.
Satışın yüzde 60’a yakını acente kanalından yüzde 14’ü gibi genel olarak broker kanalından geliyor. Dolayısıyla aslında Türkiye’deki sigorta satın alan kesim halen poliçesini satın alırken güvendiği, inandığı, yıllardır çalıştığı, zaman içerisinde hasar noktasında destek aldığı kişilerle konuşarak, onlara danışarak poliçelerini gerçekleştirmeyi tercih ediyorlar gibi gözüküyor.
Ancak öyle tahmin ediyoruz ki bu, zaman içerisinde değişkenlik gösterecektir. Zorunlu ürünler; Trafik, DASK ve bireysel ürünlerle başlamak kaydıyla bu değişimin zaman içerisinde yavaş da olsa bir noktalara gelebileceği düşüncesindeyiz” dedi ve ekledi: “Dijital Sigortacılığın esasında sigorta aracılarına gerçek anlamda tehdit boyutunda bir rakip olacağını düşünmüyorum. Çünkü geleneksel kanallarla poliçe satın almak isteyen kesimle internet üzerinden poliçe satın almak isteyen kesim arasında bir fark olduğu düşüncesindeyim.
Öncelikle bir jenerasyon farkı var, dolayısıyla bu gerçek anlamda bir tehdit oluşturmayacaktır. Tam tersi sektörün gelişmesine, derinleşmesine, bugüne kadar sigortaya dokunmamış sigorta satın almamış yeni jenerasyonun daha kolay bir şekilde sektöre giriş yapmasına ve sigortalılık oranının artmasına katkıda bulunabileceği inancındayım.”
YAPAY ZEKADAN DESTEK ALMAK OPERASYON YÜKÜNÜ HAFİFLETİYOR
Esentürk, “Monopoli Sigorta olarak kendi iş süreçlerimizi dijitalleşen sigortacılığa nasıl uyumlandırmalıyız diye son iki üç yıldır ciddi anlamda bu alanda çalışmalar yürütüyoruz ve yatırım yapıyoruz. Web sitemizin yenilenmesi ile birlikte 2024 yılı Ocak ayı itibari ile internet üzerinden satışımız da başladı. Halihazırda 32 tane sigorta şirketi ile çalışıyor 100 bine yakın sigortalıya hizmet veriyoruz.
Bu pozisyonda bir firma olduğumuz için ve sektörde bulunan tüm ürünlerle sigortalılarımıza bu hizmeti veriyor olduğumuz için burada ciddi bir operasyonel süreç söz konusu. Bu operasyonel süreç ve satış süreçleri 150’nin üzerindeki personelimiz tarafından yönetiliyor.
Monopoli Sigorta‘da bu süreçlerimizi kolaylaştırmak, olabildiğince dijital hale getirmek ve arka tarafta yapay zekadan destek almak bizim operasyon yükümüzü hafifletiyor, hata payımızı azaltıyor ve müşteri hizmet hızımızı arttırıyor. Bu noktada da iş birliği yaptığımız çözüm ortaklarımız var.
Teklif sunumlarının hazırlanması, içerikleri ile beraber müşterilerimize sunulabilir pozisyonda kullanılabilmesi belli bir süredir yürütülen çalışmalar doğrultusunda büyük ölçüde robot yazılımlar kullanılarak yapılabilir durumda. Bu da az önce de bahsettiğim gibi hem hata payını azaltıyor hem müşteriye verilen hizmet hızını arttırıyor. Günün sonunda müşteri memnuniyetine olumlu yansıyor. Bu konu son dönemler içerisinde, bizim ciddi yatırım yaptığımız önem verdiğimiz ve odağımıza aldığımız noktalardan bir tanesi oldu” diye açıklamada bulundu.
